Si vous avez une plainte :
- Communiquez avec votre courtier en épargne collective. Les sociétés membres de l’ACFM ont envers vous, l’investisseur, la responsabilité de surveiller la conduite de leurs représentants afin de s’assurer qu’ils respectent les règlements, les règles et les politiques qui régissent leurs activités. Le membre examinera toute plainte que vous déposerez et vous communiquera les résultats de son enquête dans les meilleurs délais, soit habituellement dans un délai de trois mois suivant la réception de la plainte. Il est préférable de formuler votre plainte par écrit.
- Communiquez avec l’ACFM. Veuillez composer le numéro du secteur des plaintes, soit le 416 361-6332 ou le numéro sans frais 1 888 466-6332, ou nous écrire en utilisant le formulaire de plainte qui est disponible sur notre site Web. Vous pouvez aussi communiquer avec nous par courriel à [email protected], par télécopieur au 416 361-9073 ou la poste ordinaire.
- Faites appel à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement. Des renseignements sur l’ombudsman suivent.
- Envisagez de vous adresser à un avocat. Un avocat pourrait vous aider à déposer votre plainte. Des renseignements concernant les délais prescrits pour engager des poursuites au civil sont présentés ci-dessous.
- La clinique Investor Protection Clinic de la Osgoode Hall Law School offre des conseils juridiques gratuits aux personnes qui croient que leurs placements ont été mal gérés et qui n’ont pas les moyens de se payer un avocat. Le personnel de la clinique est composé d’étudiants de l’école de droit qui sont jumelés à des avocats superviseurs de cabinets d’avocats en Ontario. Si la clinique peut vous accepter comme client, vous serez jumelé à une équipe étudiant-avocat qui vous fournira de l’aide juridique. Vous trouverez de plus amples renseignements sur le mode de fonctionnement de la clinique et un formulaire de contact en ligne en cliquant sur ce lien.
- Si vous vivez au Manitoba, au Nouveau-Brunswick ou en Saskatchewan : les autorités en valeurs mobilières de ces provinces ont le pouvoir, dans certains cas, d’ordonner à une personne ou à une société qui a contrevenu aux lois sur les valeurs mobilières de leur province de verser une indemnisation à un requérant. Le requérant peut ensuite faire exécuter une telle ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement rendu par un tribunal de juridiction supérieure de cette province. Consultez le site Web de votre commission des valeurs mobilières provinciale pour obtenir de plus amples renseignements.
- Si vous vivez au Québec : L’Autorité des marchés financiers (l’« AMF ») verse des indemnisations aux victimes d’une fraude, d’une manœuvre dolosive ou d’un détournement de fonds lorsque les responsables sont des personnes ou des sociétés autorisées à exercer des activités en vertu de la législation régissant la prestation de services financiers au Québec. L’AMF détermine également l’admissibilité des réclamations et fixe le montant des indemnisations à verser aux victimes. Les consommateurs peuvent ainsi être dédommagés jusqu’à concurrence de 200 000 $ par réclamation, montant qui est payable à l’aide des sommes accumulées dans un fonds d’indemnisation des services financiers. Veuillez consulter le site Web de l’AMF pour obtenir d’autres renseignements à ce sujet.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement
L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (l’« OSBI ») est une organisation indépendante du gouvernement, du secteur des services financiers et de l’ACFM. Elle enquête sur les plaintes non résolues des particuliers et des petites entreprises qui visent des sociétés de services financiers.
L’OSBI peut faire une recommandation (non contraignante) pour que votre société vous indemnise (jusqu’à concurrence de 350 000 $) si elle détermine que vous avez été traité injustement, en tenant compte de plusieurs critères, soit les bonnes pratiques commerciales et celles en matière de services financiers, les codes de pratique ou de conduite pertinents, la réglementation du secteur et la loi.
Une fois que le service de la conformité du courtier a répondu à votre plainte, vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement. Vous pouvez également communiquer avec l’OSBI si le service de la conformité du courtier n’a pas répondu dans les 90 jours de la date de votre plainte. Vous devez savoir que lorsque vous recevez une réponse écrite à votre plainte du membre de l’ACFM concerné, l’OSBI pourrait refuser de faire enquête si vous ne lui avez pas transmis votre plainte dans les 180 jours civils suivant la réception de cette réponse. L’OSBI offre un processus indépendant et impartial d’enquête et de règlement des plaintes concernant la prestation de services financiers aux clients. Les services de l’OSBI sont gratuits et confidentiels. On communique avec l’OSBI par téléphone à Toronto au 416 287-2877, ou sans frais au 1 888 451-4519, ou par courriel à [email protected].
Délais de prescription
Vous pouvez envisager de retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer une plainte, mais sachez qu’il y a des délais prévus par la loi pour engager des poursuites au civil. Un avocat peut vous informer des options et des recours qui s’offrent à vous. À l’expiration du délai de prescription applicable, vous pourriez perdre le droit de faire certaines réclamations.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les délais de prescription dans votre province ou territoire, veuillez vous adresser à un avocat ou à votre gouvernement provincial ou territorial.
N’oubliez pas que vous pouvez appeler l’ACFM si vous avez des questions au sujet du dépôt d’une plainte ou pour discuter des solutions de rechange au 416 361-6332 ou au numéro sans frais 1 888 466-6332.
Comment déposer votre plainte :
Pour soumettre une plainte à l’ACFM
Lorsque vous soumettez une plainte à l’ACFM, veuillez suivre la procédure suivante :
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Pour soumettre une plainte à une société membre de l’ACFM :
Conformément aux Règles de l’ACFM, les sociétés membres ont certaines responsabilités à l’égard du traitement des plaintes des clients. (Voir le Principe directeur no 3 de l’ACFM.) Lorsqu’un client ouvre un compte chez un membre, ce dernier doit lui remettre un exemplaire du formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients (le « FRRPC ») ainsi qu’un résumé de sa procédure de traitement des plaintes. Le membre doit également fournir les coordonnées d’une personne-ressource du siège social pour la soumission des plaintes ou la collecte de renseignements sur le processus de traitement des plaintes.
Lorsqu’il reçoit une plainte, le membre doit faire ce qui suit :
- Évaluer chaque plainte équitablement et rapidement.
- Accuser réception de la plainte rapidement, habituellement dans les cinq jours ouvrables. Lorsqu’un membre reçoit une plainte par écrit, il y répondra de la même manière. À ce moment-là, la société vous remettra un autre exemplaire du FRRPC et pourrait vous demander des renseignements supplémentaires pour l’aider à régler votre plainte.
- À moins que votre plainte ne puisse être réglée de façon informelle plus tôt, le membre vous transmettra sa décision dans un délai de 90 jours civils, accompagné des éléments suivants :
- un résumé de votre plainte;
- les résultats de son enquête et les motifs de sa décision définitive;
- des renseignements sur les autres options de demande d’indemnisation, au cas où vous ne seriez pas satisfait de la réponse de la société;
- un autre exemplaire du FRRPC.
- Si votre société ne peut pas vous transmettre sa réponse dans les 90 jours, elle doit vous en informer, vous expliquer la raison du retard et vous fournir la nouvelle date de réponse prévue.
Conseils au moment de soumettre une plainte :
- Communiquez avec l’ACFM. Vous pouvez communiquer avec l’ACFM en tout temps. Il n’est pas nécessaire d’attendre de recevoir une réponse de votre courtier.
- Rassemblez les faits. Réfléchissez au problème et au résultat que vous souhaitez obtenir. Écrivez les principaux points dans l’ordre où ils se sont produits. Indiquez le nom de la société, les comptes et les produits en cause, les personnes avec qui vous avez fait affaire, les dates importantes et les circonstances entourant le problème. Montez un dossier des pièces justificatives et joignez-y des copies des formulaires de demande, des relevés, des avis d’exécution, des chèques annulés et de la correspondance pertinente envoyée à la société et émanant de celle-ci. N’envoyez jamais les originaux de documents au cas où ils seraient perdus.
- Formulez votre plainte par écrit. Si possible, il vaut mieux déposer votre plainte par écrit. N’oubliez pas de fournir votre adresse complète et un numéro de téléphone ou une adresse électronique où l’on peut vous joindre.
- Consignez vos démarches. Consignez par écrit toutes les mesures que vous prenez pour résoudre votre plainte. Constituez un dossier de documents pertinents comme les formulaires de demande, les ententes et les relevés de compte. Conservez des copies des lettres, des télécopies, des courriels et des notes de conversation.
- Agissez rapidement. Il est important de déposer votre plainte sans tarder et de répondre rapidement à toute demande de renseignements supplémentaires. Les retards pourraient limiter vos options et vos droits juridiques plus tard.
- Soyez clair. Lorsque vous déposez une plainte auprès d’un courtier membre de l’ACFM, indiquez clairement de qui vous vous plaignez, sur quoi porte votre plainte et quand la situation s’est détériorée. Il est également utile d’indiquer le résultat que vous recherchez, comme des excuses ou la correction de votre compte.
