Dépôt d’une plainte

Les membres de l’OCRI sont des sociétés de placement réglementées par l’OCRI qui doivent respecter les règles de ce dernier, y compris celles qui ont trait au traitement des plaintes des clients. Les clients d’un membre de l’OCRI qui ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service financier ont le droit de formuler une plainte et de demander que le problème soit réglé. Les membres de l’OCRI ont envers leurs clients la responsabilité de s’assurer que toutes les plaintes sont traitées de façon équitable et rapide. Si votre plainte porte sur des services que vous avez reçus de l’OCRI, veuillez visiter la page Plaintes concernant l’OCRI.

Étape 1 : Déterminez si vous faites affaire avec un membre de l’OCRI

Assurez-vous que vous faites affaire avec un membre de l’OCRI ou un conseiller inscrit chez un membre de l’OCRI en consultant les courtiers que nous réglementons.

Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’un ou de l’ensemble des intervenants suivants :

• Votre conseiller;
• Le surveillant ou le directeur de succursale qui supervise votre conseiller;
• La société où votre conseiller travaille (c.-à-d. le membre de l’OCRI);
• L’OCRI;
• L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), si la réponse d’un membre de l’OCRI à votre plainte ne vous donne pas satisfaction.

Vous trouverez ci-dessous la marche à suivre pour déposer une plainte, une description du processus de traitement des plaintes de l’OCRI et les sources à consulter pour obtenir davantage de renseignements.

Marche à suivre si vous ne faites pas affaire avec un membre de l’OCRI

Étape 2 : Rassemblez les faits à l’appui de votre plainte

Réfléchissez au problème et au résultat que vous voulez obtenir. Notez les principaux points par ordre chronologique. Consignez le nom de la société, les comptes et produits concernés, le nom des personnes auxquelles vous avez eu affaire, les principales dates et les circonstances relatives au problème. Constituez un dossier de pièces justificatives. Conservez-y des copies des formulaires de demande, des relevés, des avis d’exécution, des chèques annulés et de toute la correspondance pertinente en provenance et à destination de la société. N’envoyez pas d’originaux pour ne pas risquer de les perdre.

Étape 3 : Déposez votre plainte

Soumettez votre plainte directement au membre ou à l’OCRI. Cela a pour effet de déclencher la procédure décrite à l’étape 4, Traitement des plaintes.

Si possible, formulez votre plainte par écrit. Indiquez votre adresse complète, ainsi qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel où nous pouvons vous joindre. L’OCRI accepte toutefois les plaintes anonymes.

En tant qu’investisseur, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OCRI en tout temps, que vous l’ayez fait parvenir ou non à votre courtier. L’OCRI examinera votre plainte pour déterminer si votre conseiller ou votre courtier a contrevenu aux règles.

Il est important de comprendre que les membres de l’OCRI ne peuvent pas vous empêcher de déposer une plainte auprès de l’OCRI ou d’autres organismes de réglementation des valeurs mobilières en utilisant des ententes de confidentialité ou des accords semblables. 

L’OCRI peut prendre des mesures disciplinaires sous forme d’amendes, de suspensions ou d’interdictions permanentes; cependant, il ne peut pas vous verser de dédommagement ni forcer une société ou un conseiller à vous rembourser.

Recours possibles et dédommagement

Pour obtenir un dédommagement ou un règlement de votre plainte, vous devez en premier lieu déposer une plainte par écrit directement auprès de votre conseiller et de la société qui l’emploie. Ceux-ci doivent vous transmettre une réponse détaillée dans un délai de 90 jours civils. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez envisager les options décrites dans la section Recours possibles et dédommagement du site Web de l’OCRI.

Étape 4 : Traitement des plaintes

Si vous déposez une plainte directement auprès d’un membre de l’OCRI

Les membres de l’OCRI ont envers vous, l’investisseur, la responsabilité de surveiller la conduite de leurs conseillers et employés afin de s’assurer qu’ils respectent les règlements, les règles et les politiques qui régissent leurs activités.

Si vous déposez une plainte directement auprès d’un membre de l’OCRI, ce membre doit respecter les règles de l’OCRI en ce qui concerne le traitement des plaintes des clients. Les sociétés doivent déclarer à l’OCRI toutes les plaintes de clients qu’elles reçoivent par écrit concernant une contravention possible aux règles de l’OCRI afin que celui-ci puisse déterminer s’il doit mener sa propre enquête.

Plaintes concernant une conduite fautive alléguée

Si votre plainte concerne une conduite fautive alléguée liée à votre compte, par exemple un manquement à l’obligation de confidentialité, l’achat ou la vente de placements sans votre autorisation ou une recommandation de placement trop risqué pour vous, la société doit :

• accuser réception de votre plainte dans un délai de cinq jours ouvrables;
• vous transmettre, dans un délai de 90 jours civils, sa réponse définitive contenant ce qui suit :
  • un résumé de votre plainte;
  • le résultat de son enquête;
  • une explication de sa décision définitive;
  • les autres options qui s’offrent à vous, si vous n’êtes pas satisfait de la réponse.

Si la société ne peut vous répondre dans le délai de 90 jours civils, elle doit vous en informer en indiquant la raison de ce retard ainsi que la date où elle prévoit vous répondre.

Si vous déposez une plainte directement auprès de l’OCRI

L’OCRI enquête sur les plaintes concernant les sociétés qu’il réglemente et leurs conseillers, et prend les mesures disciplinaires qui s’imposent dans les circonstances. Bien que l’OCRI n’examine pas les plaintes relatives au service à la clientèle, ses règles obligent les sociétés à traiter ces plaintes.

Si vous déposez une plainte directement auprès de l’OCRI, celui-ci en accusera réception. Si la plainte concerne la conduite fautive alléguée de votre conseiller ou de la société réglementée par l’OCRI, celui-ci communiquera avec vous une fois qu’il aura examiné votre plainte et déterminé s’il y a lieu d’ouvrir une enquête. L’OCRI examine attentivement toute l’information qu’il reçoit afin de déterminer si les règles ont été transgressées et s’il doit prendre des mesures.

Comment déposer une plainte directement auprès de l’OCRI

L’OCRI est issu de la fusion de deux organismes : l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM), qui réglementait les courtiers en placement et leurs conseillers, et l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACFM), qui réglementait les courtiers en épargne collective et leurs conseillers.

Bien que l’OCRI ne puisse obliger un conseiller ou une société à vous dédommager, si vous avez perdu de l’argent et que vous pensez que c’est à cause de l’inconduite de votre conseiller en placement ou de la société avec laquelle vous avez traité, vous disposez de plusieurs options : faire appel à un ombudsman, soumettre votre différend à l’arbitrage ou intenter une action en justice. Voir l’étape 5 pour en savoir plus.

Vous pouvez déposer une plainte directement auprès de l’OCRI :

• remplir notre formulaire sécurisé en ligne (de préférence);
• en remplissant le formulaire téléchargeable (PDF) et en l’envoyant au 40, rue Temperance, bureau 2600, Toronto (Ontario)  M5H 0B4;
• par télécopieur, au 1 888 497-6172.

Vous pouvez aussi appeler l’OCRI au 1 877 442-4322 pour toute question sur le dépôt d’une plainte.

Étape 5 : Que faire si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de la société de placement?

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse d’un membre de l’OCRI à votre plainte, vous pouvez envisager les options décrites dans la section Recours possibles et dédommagement, notamment vous adresser à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), organisme indépendant qui enquête sur les plaintes non réglées. Tous les courtiers membres de l’OCRI doivent être membres de l’OSBI. Si la réponse d’un membre de l’OCRI ne vous satisfait pas, ou si vous n’avez pas reçu de réponse du membre dans le délai de 90 jours, vous pouvez déposer votre plainte auprès de l’OSBI. Les services de l’OSBI sont gratuits pour les investisseurs. Pour en savoir plus sur les autres options de dédommagement qui pourraient vous être offertes et déterminer quelle option vous convient le mieux, visitez la section Recours possibles et dédommagement de notre site Web.