Skip to Main Content

Bulletin #0430-P

Policy
Guide to Creating a Summary of Member Complaint Handling Procedures


Personne-ressource : Sheila Wong
BULLETIN No 0430 – P
Directrice, Étude de cas
Le 6 avril 2010
Téléphone : 416 943-7443
Courriel
:
swong@mfda.ca
Bulletin de l’ACFM
Mise en application
Aux fins de distribution aux personnes intéressées de votre société
Guide d’élaboration du sommaire de la procédure de traitement des
plaintes des membres
L’ACFM a produit un document de référence pour aider les membres à élaborer un sommaire de
leur procédure de traitement des plaintes, lequel est exigé en vertu du Principe directeur no 3
révisé, « Traitement des plaintes, enquêtes du personnel de supervision et discipline interne ».
Conformément au Principe directeur no 3, le membre doit fournir un sommaire de sa procédure
interne de traitement des plaintes à tout nouveau client qui ouvre un compte et lorsqu’il répond
pour la première fois à une plainte assujettie aux exigences additionnelles de la partie II de ce
Principe directeur (le « sommaire »). Le sommaire doit être rédigé de manière à être facilement
compris par les clients. Il doit énoncer clairement, du point de vue du client, les mesures que le
membre prendra pour ouvrir une enquête et analyser le cas, les communications que le client
recevra au cours de ce processus et les délais habituels dans lesquels le client recevra une
réponse substantielle à sa plainte. Le sommaire doit être affiché sur tout site Web maintenu par le
membre.
Le guide vise à aider les membres à rédiger le sommaire de leur procédure de traitement des
plaintes. Un modèle de sommaire est présenté à l’annexe A du guide.
Le guide se trouve sur le site des membres seulement dans le manuel des praticiens de la conformité.
DM #209212