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Bulletin #0569-M

Membership Information
Lacunes dans les documents relatifs au traitement des plaintes

Lacunes dans les documents relatifs au traitement des plaintes

Personne-ressource :
Sheila Wong
BULLETIN No 0569-M

Directrice, Étude de cas
Le 27 mai 2013

Téléphone : 416 943-7443

Courriel : swong@mfda.ca

Bulletin de l’ACFM

Renseignements à l’intention des membres

Aux fins de distribution aux personnes intéressées de votre société


LACUNES DANS LES DOCUMENTS RELATIFS AU TRAITEMENT
DES PLAINTES

Le 5 juillet 2012, le personnel de l’ACFM a publié le Bulletin no 0534-P Collecte des
renseignements devant être fournis aux clients concernant l’examen des documents relatifs au
traitement des plaintes des membres, plus particulièrement le formulaire de renseignements sur
les plaintes des clients (« FRPC ») et le sommaire de la procédure de traitement des plaintes (le
« sommaire »), qui doivent remis aux clients conformément à la Règle 2.11 de l’ACFM et au
Principe directeur no 3 de l’ACFM Traitement des plaintes, enquêtes du personnel de supervision
et discipline interne.

Le présent bulletin a pour objet d’informer les membres des lacunes courantes qui ont été
relevées et de leur donner des conseils à ce sujet. Les membres devraient passer en revue leurs
documents relatifs au traitement des plaintes en tenant compte des constatations et des
observations du personnel présentées ci-dessous et, s’il y a lieu, d’apporter des modifications à
leurs documents pour y intégrer les suggestions du personnel.

Exigences générales

Le Principe directeur no 3 de l’ACFM exige que les membres établissent des politiques et
procédures concernant le traitement des plaintes et fournissent aux clients un sommaire de cette
procédure, qui est clair et facile à comprendre. Le sommaire doit être disponible en général à
tous les clients (p. ex., sur le site Web du membre si celui-ci en a un) et expliquer comment
déposer une plainte et à qui s’adresser s’ils ont une plainte à formuler. De plus, le 6 avril 2010,
l’ACFM a publié le Guide d’élaboration du sommaire de la procédure de traitement des plaintes
des membres, qui se trouve sur le site Web de l’ACFM dans la section réservée aux membres.
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Le Principe directeur no 3 de l’ACFM exige également que les membres remettent aux clients un
exemplaire du FRPC approuvé par le personnel de l’ACFM. Le FRPC a été approuvé par le
personnel de l’ACFM en collaboration avec plusieurs intervenants pour s’assurer qu’il contienne
suffisamment de renseignements pour couvrir toutes les situations. Le FRPC approuvé a été
publié le 10 avril 2010 et est disponible sur le site Web de l’ACFM et dans l’Avis du personnel
de l’ACFM – 0073 Traitement des plaintes – Principe directeur no 3 de l’ACFM.
Les membres doivent fournir le FRPC et le sommaire à tous les clients au moment de l’ouverture
d’un compte. Quant aux plaintes qui relèvent de la partie II du Principe directeur no 3, le FRPC et
le sommaire doivent aussi accompagner la réponse initiale, et le FRPC doit être joint à la réponse
substantielle au client.
Constatations et observations du personnel

Lacunes courantes dans les FRPC

Le personnel a remarqué les lacunes suivantes dans le FRPC de certains membres relativement à
l’article 24.A.5 du Statut no 1 de l’ACFM :
 La taille de police est petite et difficile à lire. Le personnel souhaite rappeler aux
membres que le FRPC doit être imprimé dans une police de caractère lisible, soit
généralement de 10 à 12 points.
 La partie concernant l’aide juridique a été omise. Cette partie doit être incluse dans le
FRPC, car elle donne aux clients les renseignements dont ils ont besoin pour prendre une
décision éclairée sur la manière de donner suite à leur plainte et souligne les délais de
prescription juridiques.
 La partie concernant les options d’indemnisation des commissions des valeurs mobilières
a été omise. Si votre membre est inscrit au Manitoba, au Nouveau-Brunswick, en
Saskatchewan ou au Québec, cette partie doit être ajoutée, mais s’il ne l’est pas, elle peut
être omise. Si votre membre obtient à un moment donné une inscription dans une de ces
provinces, cette partie devra être rajoutée.

SI vous avez des questions au sujet du FRPC, veuillez communiquer avec le Service de la mise
en application de l’ACFM
ou le Service aux membres de l’ACFM.
Lacunes courantes dans le sommaire de la procédure de traitement des plaintes

Le personnel a relevé les lacunes suivantes dans le sommaire de certains membres relativement
au Principe directeur no 3 de l’ACFM :
 Le sommaire n’est pas affiché ou facilement localisable sur le site Web. Si un membre a
un site Web, le sommaire devrait y être présenté et de manière à ce qu’un client puisse le
trouver rapidement.
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 La version du sommaire remise à l’ACFM n’est pas la même que celle affichée sur le site
Web. Le sommaire fourni aux nouveaux clients et lorsqu’un client formule une plainte
devrait être le même que celui disponible en ligne. Le personnel a remarqué dans
plusieurs cas que les renseignements disponibles sur le site Web diffèrent
considérablement. En général, le personnel de l’ACFM a constaté que la version
présentée sur le site Web est moins détaillée et complète que celle remise aux clients.
 Le sommaire contient des renseignements vagues sur le point de contact au siège social.
Comme il est indiqué dans le Principe directeur no 3 de l’ACFM, le sommaire doit
contenir un point de contact initial précis au siège social pour les plaintes ou pour obtenir
des renseignements sur la procédure de traitement des plaintes du membre. Ce contact
peut être une personne précise, une adresse de messagerie générale ou un numéro de
téléphone qui est surveillé régulièrement. Parmi les coordonnées inacceptables l’on
trouve un nom seulement (aucun titre) sans coordonnée (courriel, numéro de téléphone
ou adresse) ou le titre du poste seulement (aucun nom) sans coordonnée (courriel, numéro
de téléphone ou adresse).
 Le sommaire ne mentionne pas l’ACFM ou l’Ombudsman des services bancaires et
d’investissement (l’« OSBI »). Si le sommaire fait référence au FRPC pour obtenir cette
information, ce formulaire doit être joint au sommaire, notamment lorsqu’il est reproduit
sur le site Web.
 Le sommaire fait état des plaintes écrites, mais pas des plaintes verbales. Le sommaire
devrait faire référence aux plaintes en général ou expressément aux plaintes écrites et
verbales.
 Le sommaire ne mentionne pas les issues possibles des plaintes. Le Principe directeur
no 3 de l’ACFM stipule qu’une réponse substantielle à un client peut comprendre une
offre visant à régler la plainte, le rejet de la plainte avec les motifs à l’appui ou une autre
réponse appropriée.
 Le sommaire ne mentionne pas les communications que le client recevra au cours du
processus. Le processus complet devrait être expliqué au client dès le début.
 Le sommaire ne contient pas certains renseignements supplémentaires concernant les
plaintes visées par la partie II. Dans les cas de certaines plaintes graves, le sommaire
devrait expliquer que le membre fournira une réponse initiale et une réponse substantielle
et préciser les délais généraux dans lesquels ces réponses seront fournies.
 Le sommaire manque d’information sur ce qui arrive après la formulation d’une plainte.
Le sommaire devrait expliquer la manière dont les plaintes sont traitées, la personne qui
s’en occupera (c.-à-d. un membre compétent du personnel de conformité) et les délais
généraux que le membre respecte lorsqu’il traite une plainte.
 Le sommaire manque d’information sur les coordonnées dans les cas où le client n’est
toujours pas satisfait après avoir reçu une réponse substantielle. Si le client n’accepte pas
la réponse substantielle du membre, ce dernier doit continuer à répondre raisonnablement
de manière juste et opportune, selon ce qui convient dans les circonstances quant aux
autres communications au sujet de la plainte.

Pour toute question concernant le sommaire, veuillez communiquer avec le Service de la mise en
application de l’ACFM.

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