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Sheila Wong
Directrice, Étude de cas
Policy
Aux fins de distribution aux personnes concernées de votre société

Modifications d’ordre administratif au Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients

Le Principe directeur no 3 de l’ACFM stipule que chaque membre de l’ACFM doit remettre un exemplaire du « Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients » approuvé (le « formulaire ») aux nouveaux clients et aux clients qui leur soumettent une plainte par écrit.

Le personnel de l’ACFM a récemment modifié le formulaire qu’il a approuvé et une version soulignée est présentée à l’Annexe I du présent bulletin. Le formulaire révisé contient des renseignements supplémentaires sur l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI ») afin de clarifier les exigences et les délais applicables pour accéder au service de conciliation. Il fournit également des renseignements récents sur la procédure de règlement des différends de l’Autorité des marchés financiers et sur la manière de bénéficier du Fonds d’indemnisation de services financiers pour les clients résidant au Québec.

Les membres peuvent se conformer à cette obligation en fournissant le formulaire approuvé d’une des manières suivantes :

  • en imprimant le formulaire et en le remettant au client sous forme de document distinct;
  • en intégrant le texte du formulaire à un autre document que le membre remet à ses clients.

Transition :

Tous les membres doivent commencer à fournir le formulaire modifié et approuvé par le personnel de l’ACFM aux nouveaux clients et aux personnes qui formulent de nouvelles plaintes à compter du 1er janvier 2016.

Pour obtenir la version propre du formulaire approuvé, dans sa version révisée, veuillez consulter l’Avis APA-0073 ou cliquez sur le lien ci-dessous : http://www.mfda.ca/regulation/forms/ClientComplaint_Fr.pdf.

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ANNEXE I
ASSOCIATION CANADIENNE DES COURTIERS DE FONDS MUTUELS
Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients

Les clients des courtiers de fonds mutuels qui ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service financier ont le droit de formuler une plainte et de demander que le problème soit réglé. Les courtiers qui sont membres de l’ACFM doivent s’assurer que toutes les plaintes de leurs clients sont traitées de façon équitable et rapide. Si vous avez une plainte à formuler, voici certaines des démarches que vous pourriez entreprendre :

  • Entrez en communication avec votre courtier en épargne collective. Les sociétés membres ont envers vous, l’investisseur, la responsabilité de surveiller la conduite de leurs représentants afin de s’assurer qu’ils respectent les règlements, les règles et les politiques régissant leurs activités. La société examinera toute plainte que vous déposerez et vous communiquera les résultats de son enquête dans le délai auquel on peut s’attendre de la part d’un membre agissant diligemment dans les circonstances, soit, dans la plupart des cas, dans un délai de trois mois suivant la réception de votre plainte. Il est utile de formuler votre plainte par écrit.
  • Communiquez avec l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (« ACFM »), qui est l’organisme d’autoréglementation canadien auquel appartient votre courtier en épargne collective. L’ACFM enquête sur les plaintes déposées à l’égard de courtiers en épargne collective et de leurs représentants, et prend les mesures d’exécution qui peuvent s’imposer dans les circonstances. Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ACFM en tout temps, que vous ayez déposé ou non une plainte auprès de votre courtier en épargne collective. Vous pouvez communiquer avec l’ACFM de l’une des manières suivantes :
    • en remplissant le formulaire de plainte en ligne à l’adresse www.mfda.ca,
    • par téléphone à Toronto, au 416-361-6332, ou en composant le numéro sans frais 1 -888 -466-6332,
    • par courriel, à complaints@mfda.ca,1
    • par la poste, en écrivant au 121 King Street West, Suite 1000, Toronto (Ontario) M5H 3T9 ou, par télécopieur, au 416 -361-9073.

Indemnisation :

L’ACFM n’ordonne pas à ses membres d’indemniser ou de dédommager leurs clients. L’ACFM a été créée en vue de réglementer les activités, les normes de pratique et la conduite professionnelle de ses membres et de leurs représentants et a pour mandat de rehausser la protection des épargnants et d’accroître la confiance du public envers le secteur des fonds mutuels canadien. Si vous cherchez à obtenir une indemnisation, vous devriez considérer vous adresser aux organismes qui suivent :

  • Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI ») : Une fois que le service de conformité de votre courtier a répondu à votre plainte, vous pouvez communiquer avec l’OSBI. Vous pouvez également communiquer avec l’OSBI Vous pouvez porter plainte auprès de l’OSBI après avoir communiqué avec votre courtier à ce sujet, à l’un des moments suivants :
    • si le service de conformité de votre courtier n’a pas répondu à votre plainte dans les 90 jours suivant sa réception. , ou
    • après que le service de conformité de votre courtier a répondu à votre plainte, mais que vous n’êtes pas satisfait de la réponse. Vous disposez d’un délai de 180 jours civils pour soumettre votre plainte à l’OSBI suivant la réception de la réponse du courtier.
  • L’OSBI met en œuvre un processus indépendant et impartial d’examen et de règlement des plaintes formulées à l’égard de services financiers fournis à des clients. L’OSBI peut recommander, de façon non contraignante, que votre courtier vous dédommage (jusqu’à concurrence de 350 000 $) s’il détermine que vous avez été traité injustement, en tenant compte des critères des services financiers et des pratiques commerciales adéquats, des codes de pratique ou de conduite pertinents, de la réglementation du secteur et de la loi. L’OSBI vous offre ces services sans frais et en toute confidentialité. Vous pouvez entrer en communication avec l’OSBI :
    • par téléphone à Toronto, au 416 -287-2877, ou en composant le numéro sans frais 1 -888 -451-4519,
    • par courriel, à ombudsman@obsi.ca.
  • Services d’un avocat : Vous pouvez envisager de retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez tenir compte du fait qu’il existe des délais prescrits dans lesquels vous devez engager des poursuites au civil. Un avocat peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois la période de prescription applicable écoulée, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.
  • Manitoba, Nouveau-Brunswick et Saskatchewan : Les autorités en valeurs mobilières de ces provinces ont le pouvoir, dans des cas précis, d’ordonner à une personne ou à une société qui a contrevenu aux lois sur les valeurs mobilières de la province de verser une indemnisation à un requérant. Le requérant peut ensuite faire exécuter une telle ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement rendu par un tribunal de juridiction supérieure de cette province. Pour obtenir plus de renseignements à ce sujet, veuillez consulter les sites suivants :
    1. Manitoba : www.msc.gov.mb.ca
    2. Nouveau-Brunswick : www.nbsc-cvmnb.ca
    3. Saskatchewan : www.fcaa.gov.sk.ca
  • Québec : L’Autorité
    • Si vous êtes insatisfait des résultats ou de l’examen d’une plainte, l’Autorité des marchés financiers (« AMF ») dédommage les victimes depeut revoir votre plainte ou vous offrir des services de règlement de différends.
    • Si vous croyez être victime d’une fraude, de manœuvres dolosivesd’une manœuvre dolosive ou ded’un détournement de fonds survenus lorsqu’elles font affaire, vous pouvez communiquer avec les personnes et les entreprises autoriséesl’AMF pour savoir si vous êtes admissible à exercer aux termes des lois régissant la prestation de services financierssoumettre une plainte au Québec. Elle statue également sur l’admissibilité des réclamations et fixe le montant de l’indemnisation qui doit être versé à la victime. Un consommateur peut ainsi être indemnisé pour unFonds d’indemnisation des services financiers. Le montant maximal de l’indemnisation est de 200 000 $ par réclamation, et ce, à l’aide. Il est payable à l’aide des sommes accumulées dans un fonds d’indemnisation des services financiers. Pour obtenir plus de renseignements à ce sujet, veuillez consulter le site www.lautorite.qc.ca.le fonds si la réclamation est jugée admissible.
    • Pour de plus amples renseignements :
      • Veuillez appeler l’AMF au 418 525-0337 (au Québec) ou au numéro sans frais 1 877 525-0337.
      • Veuillez consulter le site www.lautorite.qc.ca.

1 Vous devez tenir compte des questions liées à la sécurité des transmissions électroniques lorsque vous transmettez des renseignements confidentiels au moyen d’un courriel non sécurisé.