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Ken Woodard
Directeur, Communications et services aux membres
Compliance
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Rapport sur l’évaluation mystère – Aperçu des pratiques en matière de services de conseil et de l’expérience des investisseurs en Ontario

L’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACFM), la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario (CVMO) et l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) ont publié aujourd’hui un rapport conjoint intitulé Évaluation mystère sur les conseils en matière de placement. Ce rapport présente les résultats d’une évaluation mystère réalisée auprès des conseillers en Ontario.

« Les investisseurs canadiens accordent une grande confiance à leurs conseillers pour satisfaire leurs objectifs financiers », a déclaré Mark Gordon, président et chef de la direction. « Ce projet nous a éclairés sur l’expérience des investisseurs lorsqu’ils prennent la décision importante de choisir un conseiller. Les résultats viennent appuyer l’intérêt stratégique que nous portons aux initiatives qui visent à améliorer l’expérience des investisseurs dans les domaines de la convenance des placements, de la connaissance du client, des frais et du processus global relatif aux conseils de placement. »

Sommaire des constatations et des principales conclusions des évaluations des membres de l’ACFM :

  • Les membres de l’ACFM sont accessibles au grand public – Les évaluateurs ont pu rencontrer des conseillers de l’ACFM et aucun d’eux n’a été refusé parce qu’il n’avait pas assez d’argent à investir.
  • 34 évaluations sur un total de 88 (39 %) ont été réalisées auprès de membres de l’ACFM – Initialement, 150 évaluations devaient être réparties à parts égales entre quatre catégories de personnes inscrites : les courtiers en épargne collective, les courtiers en placement, les gestionnaires de portefeuille et les courtiers sur le marché dispensé. Sur les 105 évaluations remplies, seulement 88 d’entre elles contenaient des données suffisantes pour nous permettre d’évaluer les réponses. De ce nombre, 34 se rapportaient aux membres de l’ACFM, 30, aux membres de l’OCRCVM, 11, aux courtiers sur le marché dispensé et 13, aux gestionnaires de portefeuille.
  • 32 % (11 sur 34) des évaluations des membres de l’ACFM ont permis aux évaluateurs d’obtenir des recommandations de produits précis – On a demandé aux évaluateurs de n’ouvrir aucun compte et de ne faire aucun placement, car l’ouverture d’un compte ou la formulation d’une recommandation aurait entraîné l’évaluation d’éléments du processus relatif aux conseils de placement afin de vérifier la conformité aux exigences réglementaires. Étant donné qu’aucun compte n’a été ouvert et qu’aucune somme n’a été investie, les évaluations ont abouti à divers résultats. Au cours de certaines évaluations, le conseiller a fait un survol des produits et services offerts tandis que d’autres évaluations ont entraîné la recommandation de produits précis. Dans 38 % des évaluations (13 sur 34), l’évaluateur a reçu des conseils généraux, mais aucune recommandation d’un produit précis. Dans 29 % des évaluations (10 sur 34), l’évaluateur n’a obtenu aucun conseil. Dans les 11 évaluations au cours desquelles un produit précis a été recommandé, tous les éléments du processus relatif aux conseils en placement ont été évalués du point de vue de la conformité. Quant aux 23 autres évaluations, si un élément du processus relatif aux conseils en placement a été abordé, il a fait l’objet d’une évaluation. Lorsqu’un élément en particulier du processus n’a pas été abordé, il n’a pas nécessairement été considéré comme non conforme. On a plutôt tenu compte du déroulement de la rencontre.

Évaluation de la conformité dans les 11 évaluations des membres de l’ACFM au cours desquelles un produit précis a été recommandé aux évaluateurs :

  • Évaluation globale – 27 % des cas (3 sur 11) ont reçu une évaluation favorable pour l’ensemble des meilleures pratiques, car le conseiller a appliqué ces pratiques dans plusieurs domaines clés, 55 % des évaluations (6 sur 11) ont été jugées conformes et 18 % d’entre elles (2 sur 11) non conformes. Relativement aux deux évaluations qui ont été jugées non conformes dans l’ensemble, même si les recommandations étaient appropriées, dans les deux cas, les conseillers n’ont pas évalué convenablement la tolérance au risque (décrite ci-dessous à la rubrique Connaissance du client) et, dans un cas, le conseiller n’a pas discuté des frais.
  • Connaissance du client – Dans 45 % des évaluations (5 sur 11), les conseillers ont eu recours à de bonnes pratiques en utilisant des questionnaires pour expliquer les notions de connaissance du client. Dans 36 % des cas (4 sur 11), les conseillers ont traité des renseignements sur la connaissance du client de manière conforme. Dans 18 % des évaluations (2 sur 11), les conseillers ont fait des hypothèses au sujet de la tolérance au risque des évaluateurs au lieu de leur poser des questions dans le but express de connaître leur attitude face au risque ou leur degré d’acceptation du risque. Les recherches scientifiques ont révélé que les conseillers peuvent émettre des hypothèses sur la tolérance au risque des clients en se fondant sur d’autres renseignements « Connaître son client », tels que la valeur nette, le revenu ou l’âge.[1] Pour éviter cette situation, les conseillers devraient appliquer une méthode structurée et rigoureuse relative aux renseignements « Connaître son client », tel un questionnaire bien conçu.
  • Convenance – Un produit approprié a été recommandé dans les 11 évaluations. Toutefois, 18 % d’entre elles (2 sur 11) ont été jugées non conformes sur ce point, car le conseiller n’a pas évalué convenablement la tolérance au risque (tel qu’il est expliqué ci-dessus à la rubrique Connaissance du client).
  • Frais – Dans 82 % des cas (9 sur 11), les frais ont été discutés. Dans 9 % d’entre eux (1 sur 11), le conseiller n’a pas parlé des frais associés aux produits. Quant à la dernière évaluation, elle n’a pu être prise en compte, car l’évaluateur n’a pas répondu à la question sur les frais dans le questionnaire qui a suivi l’évaluation.

Évaluation de la conformité dans les 34 évaluations des membres de l’ACFM :

  • Une meilleure pratique au moins a été relevée dans 35 % des évaluations (12 sur 34) et une pratique non conforme a été signalée dans 12 % des évaluations (4 sur 34).
  • Un entretien sur le rapport risque-rendement a eu lieu dans 53 % des évaluations (18 sur 34), dont 8 évaluations (24 %) au cours duquel le conseiller a eu recours à une bonne pratique en utilisant des moyens visuels et des graphiques pour expliquer le rapport. Dans 9 % des cas (3 sur 34), les conseillers n’ont pas expliqué le rapport entre le risque et le rendement, mais on s’attendait à ce qu’ils le fassent, car ils ont recommandé des produits précis. Dans les 38 % de cas restants (13 sur 34), l’évaluateur ne s’est pas rendu au moment où cet élément était évalué.
  • Dans la totalité des évaluations (34 sur 34), les conseillers ont discuté de la situation personnelle de l’évaluateur et de ses objectifs de placement.
  • Des renseignements détaillés sur les clients ont été recueillis ou avaient été fournis partiellement d’une manière qui a satisfait ou dépassé nos attentes dans 94 % des évaluations (32 sur 34). Dans les 6 % de cas restants (2 sur 34), ils n’étaient pas conformes sur ce point parce que le conseiller a présumé la tolérance au risque de l’évaluateur.
  • Dans 41 % des évaluations (14 sur 34), les conseillers ont traité des frais d’une manière qui a satisfait ou dépassé nos attentes. Dans 9 % des cas (3 sur 34), les conseillers n’ont pas parlé des frais, mais ils auraient dû le faire afin que leur présentation soit équilibrée. Quant à l’autre moitié des évaluations (17 sur 34), les conseillers n’ont pas traité des frais, mais l’évaluation n’a pas atteint le point où les produits étaient discutés.

Mesures et prochaines étapes de l’ACFM:

L’ACFM s’est engagée à améliorer la qualité du processus relatif aux conseils de placement et l’expérience globale des clients. Notre approche consistait à décomposer l’obligation de convenance en plusieurs parties, à identifier les domaines qui peuvent être améliorés et à rédiger des notes d’orientation pratiques ainsi que des normes de réglementation claires et objectives dans ces domaines. L’ACFM a piloté le développement de nouvelles normes et orientations pour les processus de vérification diligente des produits et de connaissance du client et l’établissement de normes objectives pour évaluer la convenance des placements. Grâce à ces efforts, les procédures de surveillance ont pu être améliorées dans l’ensemble et une méthode structurée a été mise en œuvre pour évaluer la convenance des placements. 

Par la suite, outre les initiatives stratégiques de l’ACFM, la transmission de l’aperçu du fonds avant un achat de fonds communs de placement conformément au Règlement 81‑101 (ou la Norme canadienne 81‑101 ailleurs qu’au Québec) et la mise en œuvre des obligations relatives à la deuxième phase du modèle de relation client-conseiller donneront aux clients une plus grande transparence et leur permettront de comprendre le rendement et les frais associés aux conseils qu’ils reçoivent. Le plan stratégique 2015-2017 de l’ACFM expose également les projets de l’ACFM visant à améliorer davantage le processus relatif aux conseils de placement et l’expérience globale des clients. Parmi les initiatives stratégiques issues de ce plan figurent les suivantes :

  • Continuer à fournir des orientations afin d’améliorer la qualité des conseils et l’expérience globale des clients, y compris rédiger des orientations sur les meilleures pratiques dans le cadre du processus relatif aux conseils de placement et obtenir l’avis des conseillers au sujet des problèmes courants qu’ils rencontrent et des solutions pratiques pour les résoudre. Cette initiative englobera également l’élaboration d’orientations sur des sujets précis comme les pratiques à l’égard des renseignements « Connaître son client » ainsi que la transparence et la convenance des frais et honoraires.
  • Rédiger des communications dans un langage clair pour informer les investisseurs au sujet du processus relatif aux conseils de placement, notamment leurs attentes lorsqu’ils rencontrent un conseiller, la procédure de collecte de renseignements « Connaître son client », les permis et compétences du conseiller, la nature des services qui seront fournis et les principales obligations réglementaires.
  • Continuer à protéger les personnes âgées en concentrant les efforts de conformité et de mise en application sur les investisseurs âgés et en offrant aux membres des séances de formation et des conseils sur les questions importantes qui touchent les personnes âgées.
  • Fournir d’autres lignes directrices sur l’utilisation des titres. Les initiatives porteront plus particulièrement sur l’emploi de titres auprès des investisseurs âgés et de la désignation de « planificateur financier ».
  • Imposer aux conseillers une obligation de formation continue pour que leurs connaissances du secteur demeurent à jour et maintenir une norme élevée de professionnalisme.
  • Continuer à élaborer des normes de réglementation claires et objectives et des conseils pratiques afin de promouvoir le respect de la conformité par les membres et les conseillers.

[1] ROSZKOWSKI, M. J., et GRABLE, J. (2005). « Estimating Risk Tolerance: The Degree of Accuracy and the Paramorphic Representations of the Estimate », Journal of Financial Counseling and Planning, 16(2), p. 29-47

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